Ochrana spotřebitele

26. října 2020

Spotřebitelská organizace dTest uspořádala dne 22. října 2020 kulatý stůl „Současný stav, budoucí výzvy a práva spotřebitelů v oblasti elektronických komunikací“, během kterého přední odborníci diskutovali o tom, že současný stav českého trhu elektronických komunikací je silně ovlivněn zejména třemi faktory – dubnovou novelou zákona o elektronických komunikacích, probíhající aukcí kmitočtů pro sítě páté generace a pandemickou situací.

„Onemocnění covid-19 široce rozevírá nůžky ve společnosti. Na ty, které ohrožuje, a na ty, kterým přináší obrovskou příležitost. A operátoři stojí na té šťastnější straně. Vzhledem ke zcela zásadním omezením, která přinesla a stále přinášejí protiepidemická opatření, dnes služby operátorů využívají i lidé, kteří se jim dosud spíše vyhýbali. A ti, kteří je využívali, je mnohdy využívají ještě více,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Takový skokový nárůst poptávky s sebou nese i velké výzvy. A ty se přidaly k již tak dramaticky rychlému rozvoji technologií. Výzvám čelí všechny strany – operátoři, spotřebitelé, legislativa i dozor.

V uplynulých letech došlo hned k několika novelizacím zákona o elektronických komunikacích s cílem usnadnit mobilitu zákazníků a výrazněji kompenzovat jejich slabší postavení, které je v tomto odvětví patrnější než v jiných. Zvýšení mobility ani vyšší transparentnost však očekávanou soutěž operátorů o zákazníky prostřednictvím cenové politiky a kvality zákaznického servisu zatím příliš nepřinesly. Přesto mobilní trh vykazuje určitá zlepšení – jsou na něm pro zákazníky zajímavější nabídky, objevují se neomezené tarify či tarify s vyšším objemem mobilních dat a ceny klesají. Přesto nabídky operátorů pokulhávají za okolními zeměmi, jak je vidět na příkladu Polska či Rakouska, kde jsou dostupné srovnatelné služby pro běžné spotřebitele za ceníkové ceny nižší než v České republice.

Jedním z problémů mobilního trhu je deformace tarifů způsobená nabídkami velkým zákazníkům a od těchto nabídek odvozenými tarify pro rodinné příslušníky, neveřejnými skupinovými nabídkami a retenčními nabídkami. „Deformace tarifů vytváří zjevnou nespravedlnost v neprospěch znevýhodněných spotřebitelů, zejména sociálně slabých domácností a seniorů. Nespravedlnost pak způsobuje frustraci se všemi důsledky sociálními, politickými i zdravotními, což je naprosto nežádoucí stav, ke kterému by měly být orgány veřejné správy citlivé,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.

Dubnová novela zákona o elektronických komunikacích přinesla řadu prvků posilujících ochranu spotřebitelů – významně urychlila přechod k jinému operátorovi, prakticky zrušila smluvní pokuty při předčasném ukončení smlouvy uzavřené na dobu určitou. A nejen spotřebitelé brzy získají možnost přímo na webových stránkách Českého telekomunikačního úřadu porovnávat a posuzovat různé služby v oblasti elektronických komunikací z hlediska jejich ceny i kvality.

Podle statistik Českého telekomunikačního úřadu je nejčastějším problémem mezi operátorem a spotřebitelem obsah účastnické smlouvy a vlastní vyúčtování poskytnutých služeb. Často tomu nahrávají sami spotřebitelé, kteří podepisují smlouvy, aniž by si je řádně přečetli. Důvodem je zejména nepřehlednost a složitost smluv. I proto je nezbytné informace pro spotřebitele zjednodušit, aby byly srozumitelnější.

Prioritou Ministerstva průmyslu a obchodu je dokončení implementace evropského kodexu pro elektronické komunikace, která by měla českým spotřebitelům umožnit profitovat z jednotných pravidel závazných po celé Evropské unii. „Je nezbytné usilovat o to, aby tuto implementační novelu zákona o elektronických komunikacích stihla poslanecká sněmovna projednat do voleb v příštím roce,“ zdůrazňuje Eduarda Hekšová.

Aktuálně největší výzvou pro trh je úspěšné dokončení probíhající aukce kmitočtů pro sítě páté generace, které by mělo podpořit soutěž na mobilním trhu i rychlý rozvoj nových sítí a technologií. Otázkou je, zda aukce za nastavených podmínek opravdu přinese silného čtvrtého hráče, který by dokázal trh rozhýbat. Pokud by se to nepodařilo, vyvstává otázka cenové regulace velkoobchodního trhu přístupu k mobilním službám. Byť se jedná o běh na dlouhou trať, i regulace je cestou, byť z něčího pohledu nevítanou.

Pandemická situace přinesla skokové navýšení poptávky po telekomunikačních službách a operátoři jsou v tuto chvíli pod velkým náporem. Zdá se ale, že technologicky to operátoři i sítě zvládají. Na současnou pandemickou situaci reagují operátoři podle vyjádření Asociace provozovatelů mobilních sítí zodpovědně, a to zejména vůči státu – například bezplatně rozeslali milióny SMS pro podporu aplikace eRouška, poskytli operátory call centra pro pomoc systému Chytré karantény a pomáhají určitému počtu rodin, které nedokážou zajistit online výuku dětem.

Záštitu nad kulatým stolem převzal člen Rady Českého telekomunikačního úřadu Lukáš Zelený, který k tomu uvádí: „Dal jsem si za úkol pracovat na tom, aby spotřebitelé věděli, že ve složité a nepřehledné struktuře českých dozorových orgánů je i Český telekomunikační úřad. A především také to, že se na něj mohou s důvěrou obrátit, pokud řeší nějaký problém. A chceme-li, aby se spotřebitelé s důvěrou obraceli na jakýkoliv úřad, je třeba spolupracovat s těmi, kdo jim jsou nejblíže, tedy se spotřebitelskými organizacemi, které odvádějí velice záslužnou činnost.“

• Současný stav, budoucí výzvy a práva spotřebitelů v oblasti elektronických komunikací